Um dos nomes mais conhecidos da Qualidade Total é Philip B. Crosby (1926-2001). Philip Crosby nasceu nos Estados Unidos e é mundialmente reconhecido como o guru da Qualidade Total que mais se preocupou em investir na prevenção.
Crosby destacava que quaisquer processos devem ser projetados e operados para cumprir perfeitamente seu objetivo, ou seja, entregar um produto de qualidade, sem retrabalhos e, portanto, sem custos adicionais.
A abordagem deste mestre é extremamente relacionada ao que ele mesmo chamava de filosofia de trabalho “zero defeito”. Ele afirmava que garantir a qualidade do processo ou produto era cumprir todos os requisitos estipulados para a satisfação dos clientes. Especificamente, este conceito está presente em uma de suas teorias, a Teoria dos Quatro Absolutos.
Outro destes absolutos e que será de nosso enfoque neste artigo é o uso da metodologia dos custos da qualidade como ferramenta de gestão ou de uma forma menos formal podemos dizer que: “A qualidade é medida pelo custo da não qualidade!”
Adaptando de FEIGENBAUM (1994) podemos assumir que os custos provenientes das falhas em um processo definido podem representar em torno de 65% a 70% do custo da qualidade. Isto, por si só, evidencia a importância que deve ser imputada ao pilar qualidade em todos os sistemas.
O mero levantamento e controle destes custos com as falhas, que convencionalmente optou-se por denominar “custo da não qualidade”, permite mensurar o custo associado a ineficiência do processo produtivo. Além disso, permite identificar e evidenciar oportunidades de melhoria visando minimizar ou erradicar tais falhas.
Ao internalizarmos este conceito em um processo laboratorial, inúmeras oportunidades aflorarão. A primeira e mais comum é o balanceamento dos processos de verificação de qualidade. Este balanceamento permitirá eliminar ou reduzir o gasto com inspeções em pontos onde não ocorrem problemas ou que acontecem apenas ocasionalmente. E em pontos em que a frequência de falhas é mais acentuada, os procedimentos de inspeções tornar-se-ão mais consistentes. Tudo isto proporciona um dimensionamento mais adequado dos recursos destinados à atividade de inspeção, quando não direciona inclusive a eliminação de inspeções sistematizadas.
Podemos inferir isto tecnicamente (mas também observar por meio da vivência prática), uma vez que segundo WERNKE e BORNIA (2000), os custos da má qualidade não existem homogeneamente em toda empresa (ou processo); resultam de alguns segmentos específicos, cada qual com origem em alguma causa determinada. Esses segmentos são desiguais em amplitude e em muitos casos uma parte relativamente pequena deles contribui para o maior volume dos custos.
Assim sendo, um bom trabalho de avaliação de custos de não qualidade, com a parametrização dos principais modos de falha, pode levar a uma significativa redução nos custos do laboratório associados a uma redução de retrabalho e por conseguinte aumento de produtividade. Esta é a parte inicial de um processo de mudanças que traz significativos ganhos para o processo analítico. No entanto, como menciona Crosby: “Somos bastante lentos na mudança porque rejeitamos o que é novo”, a mudança apenas ocorre quando nos abrimos ao novo. Assim, convido-o a fazer esta reflexão e a discutirmos este assunto juntos nas próximas colunas.
Fontes: FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total: gestão e sistemas. São Paulo: Makron Books, 1994. v.1 WERNKE, Rodney; BORNIA, Antonio Cezar. Considerações acerca dos Conceitos e Visões sobre os Custos da Qualidade. FAE, Curitiba, v. 3, n. 2, p. 75-86, ago. 2000.
