Gestão da qualidade: uma evolução constante na indústria

“A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o cliente”. É assim que a norma ABNT NBR ISO 9000:2015 define qualidade, um termo que tem sofrido evoluções significativas por meio de contribuições teóricas. Se a percepção de valor é subjetiva ao usuário (que pertence a um local, em um determinado tempo) a definição de qualidade também. Hoje o termo está muito permeado a ideia de tecnologia e está intrínseco nos serviços tecnológicos, tecnologias industriais básicas e, é claro, na transformação digital.

No princípio, lá na era feudal, a atividade produtiva era basicamente artesanal e em pequena escala. Os artesãos eram os responsáveis pelo produto e pela qualidade final. No início do século XIX, pautado pela 1ª revolução Industrial – com o aprimoramento das máquinas a vapor, tear mecânicos e todas aquelas tecnologias – a produção começa a ser desenvolvida em ambientes que já se assemelhavam às atuais indústrias. Nessa fase a qualidade passa a ser definida por meio da inspeção manual individual de cada item. 

Com o começo da industrialização em massa, iniciada no século XX – período conhecido como 2ª revolução industrial – surge a racionalização/padronização do trabalho, que legitima a função do inspetor de qualidade, delegando a ele a responsabilidade e autoridade pela qualidade dos produtos, por meio da fiscalização das atividades dos funcionários. Com o surgimento de novas indústrias, novas exigências dos mercados e maior necessidade de produtividade, identificou-se na aplicação de fundamentos estatísticos a oportunidade de melhoria na qualidade produzida. Com a introdução da automação e robótica nas indústrias, iniciada na década de 70, a qualidade está focada em sua própria garantia, onde se criam os “sistemas de qualidade”, responsáveis pelo planejamento, controle, análise, sendo a qualidade direcionada para solução de problemas. 

Os quatro principais movimentos que compõem esta era são: a quantificação dos custos da qualidade; controle total da qualidade (TQC); técnicas de confiabilidade e; programa Zero Defeitos de Crosby. Neste período já há uma visualização da qualidade de forma mais ampla, onde entende-se necessário o envolvimento de todas as áreas da empresa para garantir a qualidade do produto. É neste momento que surgem as primeiras normas de sistema de Garantia da Qualidade a nível mundial, que mais tarde, na década de 1980, deram origem às normas internacionais ISO que usamos até hoje.

Toda essa evolução nos traz a fase atual, a era da Gestão da Qualidade Total, tendo a qualidade, não apenas como exigência operacional e sim como estratégia. A exposição das novas tecnologias da informação está reformulando as formas de produção. Entendemos que a qualidade, nesse contexto em ascensão (4ª revolução industrial, indústria 4.0, manufatura avançada, dentre outros tantos modelos) será pautada em dados obtidos por meio das tecnologias inseridas nos mais diversos processos produtivos. Neste cenário a informação e a sua partilha serão fatores diferenciadores para as empresas. A “qualidade” tem evoluído porque a percepção do consumidor de “valor” tem se modificado. O desenvolvimento de novas tecnologias, desta forma, tem permitido que possamos entregar exatamente aquilo que o consumidor deseja. 

Em relação à evolução na área de gestão da qualidade no contexto da jornada das empresas a caminho da indústria 4.0, acreditamos que é interessante inicialmente buscar refletir, entender melhor e visualizar sobre a metodologia a ser adotada pelas empresas para implantação da indústria 4.0 e, nesse sentido, um modelo de referência que pode auxiliar é, por exemplo, a metodologia para introdução da indústria 4.0 que foi apresentada em um estudo da Academia Nacional de Ciências e Engenharia (organização fundada pelo governo federal da Alemanha). Um primeiro entendimento é de que o caminho para a indústria 4.0 será diferente para cada empresa e, também, que será necessário iniciar analisando a situação atual e os objetivos de cada empresa. As questões sobre a situação atual da empresa incluem quais são seus objetivos estratégicos para os próximos anos, quais tecnologias e sistemas já estão implementados e como eles operam dentro da empresa. As respostas a essas perguntas podem ser usadas para determinar quais recursos a empresa ainda precisa adquirir para introduzir a Indústria 4.0 com sucesso.

Além disso, é importante também reconhecer que as transformações bem-sucedidas acontecem em etapas. Adicionalmente, toda empresa deveria tomar uma decisão estratégica sobre os benefícios específicos que deseja alcançar, suas prioridades e as sequências em que as medidas relevantes serão implementadas. Adicionalmente, em relação aos diferentes conceitos associados à qualidade 4.0, atualmente outro que está sendo evidenciado é o da qualidade 4.0 ser uma próxima etapa da evolução com uma maior integração entre fornecedores, clientes e a organização como um todo.

* Emiliana Margotti é Coordenadora de Projetos de PD&I da Fundação CERTI e Renato Scavone é Coordenador da área de Garantia da Qualidade / Eng. de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico da Fundação CERTI

Por Emiliana Margotti e Renato Scavone